Klanttevredenheidsonderzoek 2017

Wij hebben 33 volledig ingevulde vragenlijsten mogen ontvangen (respons van 18%, 223 personen zijn benaderd), waarvan 67% ons platform (ROM/PROMs) vaker dan drie keer per week gebruikt. De gebruikersvriendelijkheid van ons platform wordt gewaardeerd, 71% van de respondenten geeft aan daarmee tevreden tot zeer tevreden te zijn.

Algemene tevredenheid
Ons rapportcijfer voor de algemene tevredenheid is 7,4 (in 2016 was dit een 7,2).

Net Promotor Score (NPS)
Onze gemiddelde score bij de vraag ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u NETQ Healthcare zou aanbevelen aan een vriend of collega?’ op een schaal van 0 (helemaal niet waarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk) is 7,2. In 2016 was dit overigens 6,9. Van de respondenten is daarmee 69% tevreden tot zeer tevreden/enthousiast.
Detractors (tegenstanders of criticasters) geven bij de NPS-vraag een score van 0 t/m 6, Passives (passief tevreden) geven een score van 7 of 8 en zijn tevreden over de organisatie en Promotors zijn respondenten die een 9 of 10 als score geven en zeer enthousiast zijn over de organisatie. De NPS is het percentage promotors minus het percentage criticasters en ligt tussen de -100 en 100. Bij NETQ Healthcare is dit 15% minus 30% = -15. Wanneer de NPS hoog ligt of 100 is, zijn klanten erg loyaal en tevreden, wanneer de NPS laag ligt of -100 is, zijn klanten niet loyaal en ontevreden. De absolute duiding van onze -15 is complex, zeker in vergelijking met het rapportcijfer over de algemene tevredenheid, maar het is helder dat wij van criticasters promotors gaan maken. Meer over de (complexiteit van de) NPS is hier te vinden.

Supportdesk
Onze supportdesk wordt overall met 7,2 als rapportcijfer beoordeeld. Verder de verschillende onderdelen. Van de respondenten geeft 82% aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de klantvriendelijkheid van de supportdesk en 63% is tevreden tot zeer tevreden over de bereikbaarheid. Verder is 57% tevreden tot zeer tevreden over het kennisniveau en eenzelfde percentage respondenten is tevreden tot zeer tevreden over proactief meedenken en informeren van onze supportdesk. 63% Geeft aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de kwaliteit van de geleverde dienstverlening. Kansen liggen er m.b.t. de communicatie over de voortgang van tickets/issues. Van de respondenten geeft 27% aan ontevreden tot zeer ontevreden te zijn over dit punt. Daarentegen geeft 61% geeft aan tevreden tot zeer tevreden te zijn.

Verbeterpotentieel
Er is verbeterpotentieel op een aantal punten, hieronder opgesomd.

Communicatie
Wij hebben daartoe het volgende schema ingezet, met de verschillende manieren van communicatie. Naast dat met een aantal klanten (mede afhankelijk van het SLA) aanvullende afspraken is gemaakt. 

Ons ticketsysteem Jira zal vanaf Q3 een veel prominentere plek krijgen en meer inzicht en overzicht bieden over openstaande tickets/issues. Zie verder de tabel hierboven. Jira zal verder ingericht worden met de rijke ervaring van Topicus met deze software.
Supportdesk: ticket- en issue-afhandeling
Ten aanzien van capaciteit van ons ontwikkelteam maar ook voor andere functies is het zo dat steeds meer gebruik gemaakt zal worden van de resources en de afdeling Recruitment van ons moederbedrijf Topicus. Via hen zal overigens ook een ontwikkelaar starten per 1 april, zoals ook in de nieuwsbrief van februari te lezen is.

Elke werkdag om 10 uur heeft NETQ Healthcare een ticketintake waarbij 2 tot 3 tickets besproken worden. Tickets die naar verwachting minder dan 4 uur in beslag nemen om op te lossen, worden diezelfde dag opgepakt. Tickets die naar verwachting meer dan 4 uur in beslag nemen om op te lossen worden meegenomen in een van de tweewekelijkse sprints.

Release notes en testen
Indien release notes niet helemaal helder zijn, dan is de context in Jira uitvoerig in te zien. Ten aanzien van testen is het zo dat testwerk uiteraard standaard onderdeel van de sprints zijn. Inclusief code reviewing.