Klanttevredenheidsonderzoek 2018

Voor de medewerkers en de directie van NETQ Healthcare is het belangrijk om inzicht te krijgen in hoe onze klanten NETQ Healthcare en ons product ervaren. Alleen op die manier kunnen wij steeds aansluiten bij de behoeften van onze gebruikers en die van hun cliënten. Zo maken we ons gezamenlijk sterk voor een betere kwaliteit van leven voor diezelfde cliënten. Daarom ronden we ieder jaar af met een klanttevredenheidsonderzoek. Dat was ook afgelopen december het geval. Op basis van 26 volledig ingevulde vragenlijsten (responspercentage van 14%) volgt hier een korte samenvatting van de resultaten.

Algemene tevredenheid
Evenals in 2017 hebben we op de totale dienstverlening een gemiddelde van 7,4 behaald.

Scores op verschillende aspecten
Het onderdeel dat ver uitsteekt boven de rest, is de helpdesk. Deze werd door onze klanten beoordeeld met een 8,2. Dat is maar liefst een volle punt hoger dan in het voorgaande jaar. De laagste score hebben we behaald op communicatie en informatieverstrekking. Hiervoor gaven onze klanten een 6,8 (in 2017 een 6,6). De tevredenheid over het product is iets gedaald: van 7,5 naar 7,2. Over de medewerkers is men ongeveer in gelijke mate tevreden gebleven (7,3). Ook de Net Promotor Score (NPS) bleef vrijwel stabiel met een 7,1. Dit is de mate waarin onze klanten NETQ Healthcare zouden aanbevelen aan een collega-instelling.

Verbeterpunten en ‘gouden tips’
De meeste feedback die we hebben ontvangen gaat over de managementrapportages. We krijgen terug dat het makkelijker moet zijn deze te genereren, zonder dat er een training voor nodig is. Ook zijn er meer exportmogelijkheden gewenst, net als meer mogelijkheden voor signalering in het EPD. Een respondent gaf ons de tip om buiten kantooruren met een antwoordapparaat te werken, zodat er ook dan telefonische meldingen kunnen worden gedaan. Overige punten die zijn genoemd zijn onder andere het verbeteren van de (Jira) supportpagina, aandacht besteden aan kleine gebruikers, oudere issues wat sneller oppakken en beter testen.

Tot slot waren er twee ideeën die er uit sprongen, omdat ze elk een doelgroep betroffen waarmee wij op dit moment nog niet rechtstreeks communiceren.  Ten eerste kregen we de tip om uitgebreidere informatie naar buiten toe te brengen, zodat ook de gemiddelde mens een beeld krijgen van het bestaan van ‘dit soort onderzoeken’. Ten tweede was er een respondent die schreef: ‘organiseer eens een echt gebruikersforum via de klanten: dus vraag cliënten die vragenlijsten via NetQ in moeten vullen naar hun ervaringen.’

 

We willen de deelnemers hartelijk danken voor hun feedback. Deze is voor ons van grote waarde. Net als vorig jaar bespreken we de punten intern uitvoerig en bepalen we de prioriteiten voor 2019. We doen ons uiterste best om de tevredenheid van onze klanten dit jaar te laten groeien.